ISO10002客诉管理系统
发布人： 发布时间：2016-10-25 点击：696次
由于顾客的喜好渐趋多样化，销售商品并非轻而易举的事，企业若想永续经营，倾听每位顾客的声音，以及回应客户的期待，这些都是不可或缺的。客诉就像一座宝山，反映出顾客的期待。要将抱怨当作是了解顾客需求的方法之一，充分运用在整体组织之中。近几年，台湾频频发生食品製造商等的丑闻，必须以此为借镜，强化企业规范，早期发现问题，寻求解决途径，而且必须要建立高度透明化的制度，将客诉问题作有效的管理，确保重要的资讯能直达企业的最高阶层。活用ISO10002客诉管理系统的指导方针，企业便能有效率地导入有效的客诉应对管理系统。
ISO10002客诉管理系统，广纳国际间许多企业处理客诉的经验而发展成型，提供企业处理客户抱怨程序，是一个相当具有价值的参考指引，从规划、设计、操作、维持与改善，都有完整的规范。无论组织的规模大小，属性是服务业或是製造业，对像是一般通路的顾客或是电子商务的顾客，都能从其中得益。
ISO10002以客诉为主，如何解决客诉的标准程序，为了以顾客立场为主并迅速地处理问题、採一律平等对待的处理态度、不苛责受到投诉之对象并改善整体企业、探究客诉的原因并预防再次发生。ISO10002是国际标准化组织为客户申诉处理制定的标准作业程序，为目前国际上最新且系统化的顾客服务管理体系。当中包括制定了客户申诉处理的服务承诺与流程的规划、设计及实际运作和持续改善。
ISO10002客诉管理系统是以系统化、一致性及礼貌的方法来应对客户的不满及投诉。良好的客诉管理系统是成功的企业管理和理解客户需求的有效工具。台湾近二年有金融寿险业者及电信业者导入ISO10002客诉管理系统并取得国际标准验证，其中金融寿险业者除提供多项创新的附加服务、建立电话客服中心及专责申诉处理部门等多元的申诉管道，以健全完整的问题反应管道并主动追求服务改善的机会，以期更贴近客户，积极倾听客户心声，将客户的声音，转化为企业进步的动力。
导入ISO10002之电信业者全面提升客户服务，不但得到老客户肯定，更得到新世代客群的支持。客服专线不仅有客诉标准作业流程、更提供消费者公开、透明的申诉管道，处理人员亦会主动告知并追踪处理进度。以上二家企业足以证明，导入ISO10002客诉管理系统业者对消费者服务品质的负责与永续经营理念的贯彻与执行，实为国内各企业之最佳楷模及典范。
任何企业均无法让所有顾客完全满意，但是让顾客对企业讲『申诉』或让他们对别人讲 『坏话』，二者的后续效应及影响─差异极大。真正的重点是，企业该如何面对及处理这些客诉？过去大部份的企业均已导入ISO9001品质管理系统，在ISO9001的流程中，将处理抱怨定位为与顾客之间的沟通，在要求事项「顾客沟通」中，根据「顾客抱怨的回应」，明确订出与顾客沟通的方法，并要求加以实践。
但是，具体上应如何实施，并没有明文规定。而ISO10002客诉管理系统可以协助企业订出有效的实践方法。相信此标准可以协助企业建立一个兼有成效与效率的客诉处理流程，并加以运用。
ISO10002客诉管理系统，广纳国际间许多企业处理客诉的经验而发展成型，提供企业处理客户抱怨程序，是一个相当具有价值的参考指引，从规划、设计、操作、维持与改善，都有完整的规范。无论组织的规模大小，属性是服务业或是製造业，对像是一般通路的顾客或是电子商务的顾客，都能从其中得益。
ISO10002以客诉为主，如何解决客诉的标准程序，为了以顾客立场为主并迅速地处理问题、採一律平等对待的处理态度、不苛责受到投诉之对象并改善整体企业、探究客诉的原因并预防再次发生。ISO10002是国际标准化组织为客户申诉处理制定的标准作业程序，为目前国际上最新且系统化的顾客服务管理体系。当中包括制定了客户申诉处理的服务承诺与流程的规划、设计及实际运作和持续改善。
ISO10002客诉管理系统是以系统化、一致性及礼貌的方法来应对客户的不满及投诉。良好的客诉管理系统是成功的企业管理和理解客户需求的有效工具。台湾近二年有金融寿险业者及电信业者导入ISO10002客诉管理系统并取得国际标准验证，其中金融寿险业者除提供多项创新的附加服务、建立电话客服中心及专责申诉处理部门等多元的申诉管道，以健全完整的问题反应管道并主动追求服务改善的机会，以期更贴近客户，积极倾听客户心声，将客户的声音，转化为企业进步的动力。
导入ISO10002之电信业者全面提升客户服务，不但得到老客户肯定，更得到新世代客群的支持。客服专线不仅有客诉标准作业流程、更提供消费者公开、透明的申诉管道，处理人员亦会主动告知并追踪处理进度。以上二家企业足以证明，导入ISO10002客诉管理系统业者对消费者服务品质的负责与永续经营理念的贯彻与执行，实为国内各企业之最佳楷模及典范。
任何企业均无法让所有顾客完全满意，但是让顾客对企业讲『申诉』或让他们对别人讲 『坏话』，二者的后续效应及影响─差异极大。真正的重点是，企业该如何面对及处理这些客诉？过去大部份的企业均已导入ISO9001品质管理系统，在ISO9001的流程中，将处理抱怨定位为与顾客之间的沟通，在要求事项「顾客沟通」中，根据「顾客抱怨的回应」，明确订出与顾客沟通的方法，并要求加以实践。
但是，具体上应如何实施，并没有明文规定。而ISO10002客诉管理系统可以协助企业订出有效的实践方法。相信此标准可以协助企业建立一个兼有成效与效率的客诉处理流程，并加以运用。